呼叫中心作為企業(yè)服務客戶的核心部門，快速響應、準確應答是每一名座席的必備素質(zhì)。目前，政府、金融、通信、醫(yī)療等多行業(yè)以及眾多企業(yè)都設有呼叫中心，此起彼伏的電話聲背后，都有著客戶的無限期待。

“您好，這里是天融信技術支持，請問有什么能幫您？”

智能在線客服雖可以解決部分問題，但人工座席依舊不可或缺。隨著企業(yè)規(guī)模、客戶群體擴大，呼叫業(yè)務量相應增多。很多大型企業(yè)還會選擇在多地建設呼叫中心，無論是集中式還是分散式，客服座席規(guī)模的擴大都會導致管理難度呈指數(shù)級增長，保持呼叫服務的高效對企業(yè)來說至關重要。

傳統(tǒng)呼叫中心運營典型挑戰(zhàn)：

坐席管理繁瑣：呼叫中心采用輪班制度，即換崗不停機，固定幾人共用一臺PC機，一旦出現(xiàn)問題，管理無法落實到責任人。

數(shù)據(jù)管控復雜：呼叫中心會接觸大量重要的客戶數(shù)據(jù)，坐席人員流動頻繁，乃至部分采用外包模式，存在數(shù)據(jù)管理難、數(shù)據(jù)泄露等隱患。傳統(tǒng)PC在USB等存儲設備、數(shù)據(jù)等方面管控相對復雜，在大規(guī)模場景中規(guī)模化落地運營困難。

軟件管理復雜：呼叫中心信息化高度集中，CTI系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、VOIP系統(tǒng)等業(yè)務所需的多套軟件同時安裝、獨立配置，坐席人員又需要保存一些個人數(shù)據(jù)，兼顧系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)劃與個性化數(shù)據(jù)保存是目前一大難題。

日常運維困難：呼叫中心使用電腦頻次極高，硬件種類及網(wǎng)絡環(huán)境愈加復雜，操作系統(tǒng)、軟件、硬件故障率進一步加大，加上呼叫中心人員高度密集，IT運維人員難以兼顧。

規(guī)模制約明顯：呼叫中心規(guī)模擴張到一定程度后，集中辦公帶來的人員集聚成本和管理成本會急劇上升；分散建設的呼叫中心，又需要搭建多套環(huán)境并配套維護人員，建設和運營成本明顯提升。

“一朵云”構建新一代呼叫中心

構建簡捷、安全、高效、靈活的呼叫中心是客戶所需，也是小天的目標。天融信桌面云建設的新一代呼叫中心，在桌面業(yè)務層采用VDI、VOI、IDV三種架構，可按需構建適用各類場景的業(yè)務終端，實現(xiàn)桌面快速上線、數(shù)據(jù)不落地、一鍵安全運營等目標。同時，整體建設可充分利舊終端資源，無需改變現(xiàn)有的網(wǎng)絡環(huán)境。

● 簡化坐席管理，提升資源利用率

采用還原桌面與數(shù)據(jù)漫游，實現(xiàn)辦公資源、個人數(shù)據(jù)工位資源分離復用，相較傳統(tǒng)坐席輪班制，進一步提高資源利用率，同時權責清晰、責任到人。

● 防范數(shù)據(jù)泄露，強化安全可靠性

通過防泄密手段與審計功能，天融信桌面云可管控外發(fā)通路，降低泄密風險，配合審計手段實現(xiàn)事后溯源，可有效防止外包、居家坐席呼叫人員接觸重要數(shù)據(jù)，降低數(shù)據(jù)泄露風險。

● 簡化運維工作，提高業(yè)務效率

基于桌面云運維特性，可在不影響正常業(yè)務情況下，實現(xiàn)遠程排障、軟件更新、補丁下發(fā)等目標，降低桌面云故障率，有效提高運維人員與坐席人員工作效率，避免因為終端故障導致業(yè)務中斷。

● 支持移動辦公，化解規(guī)模限制

通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入，辦公地點不再局限固定場所，同時實現(xiàn)安全統(tǒng)一管理，可根據(jù)業(yè)務規(guī)模和需求，進行彈性拓展，有效解決呼叫中心發(fā)展規(guī)模制約難題。

在云桌面環(huán)境下，語音電話依據(jù)其語音數(shù)據(jù)流傳輸?shù)接脩艚K端是否經(jīng)過桌面?zhèn)鬏攨f(xié)議處理，可分為帶內(nèi)語音（軟電話）與帶外語音（IP硬電話為主）兩種模式。天融信桌面云建設的新一代呼叫中心支持帶外語音、帶內(nèi)控制模式，實現(xiàn)高質(zhì)量通話體驗。

?? 以前：

帶外語音需要坐席人員手動撥號，無法與客戶服務系統(tǒng)聯(lián)動，操作步驟繁瑣、使用不便；帶內(nèi)語音受終端接入網(wǎng)絡環(huán)境影響，占據(jù)較大帶寬，用戶通話體驗不佳。

? 現(xiàn)在：

天融信桌面云構建的新一代呼叫中心采用帶外語音、帶內(nèi)控制模式，坐席人員可在桌面內(nèi)通過客戶系統(tǒng)集成的插件，直接發(fā)起語音呼叫，借由本地IP硬電話或軟電話進行語音通信，實現(xiàn)語音流量與桌面流量分離，提供更加穩(wěn)定流暢的語音通話體驗。

天融信已在呼叫中心場景累計交付超過8500點桌面云，涵蓋運營商、互聯(lián)網(wǎng)等大型企事業(yè)單位。未來，天融信將不斷深耕和挖掘行業(yè)客戶需求，深化桌面云技術的研究與革新，持續(xù)優(yōu)化和升級桌面云產(chǎn)品和解決方案，為更多行業(yè)客戶提供優(yōu)質(zhì)的桌面云服務，加速助力企業(yè)數(shù)字化轉型。